Von den Anfängen zur Dienstleistung Verbraucherberatung
Als die Republik Wirtschaft als Wunder erlebte, war angesichts ungeahnter Warenvielfalt und immensen Nachholbedarfs Beratung um Preise und Qualitäten gefragt. Engagierte Frauenverbände setzten sich für Verbraucherbelange ein – in vier Beratungsstellen der Gründungsverbände wurden ehrenamtlich Aktivitäten initiiert, um Verbrauchers Rolle als gleichberechtigter Partner in der Wirtschaftsdemokratie einzuüben.
Wie bediene ich eine Waschmaschine oder welche Saugkraft sollte der Staubsauger haben? – ungelöste Fragen, die beantwortet werden wollten. Ausstellungsstücke dienten dabei als Lehr- und Lernmodell. "Pack’ den Verstand ins Portemonnaie" hieß daneben das Motto bei landesweiten Verbraucherwochen, um für das Auskommen mit dem Einkommen zu werben. Und auch Ernährungsberatung hatten die Verbraucherschützer von Anfang an im Repertoire.
Reinfälle bei Haustürgeschäften, irreführende Warenbeschreibungen, fehlerhafte Kleidung und Schuhe – hierzu suchten Ratsuchende zuhauf in den 1960er Jahren Hilfe. Jeder Beschwerde, jeder Reklamation wurde nachgegangen,
die ehrenamtlichen Beraterinnen setzten sich mit Händlern in Verbindung oder schrieben Briefe, verglichen auf Wochenmärkten Lebensmittelpreise. Sie wussten auch, ob die Strom- und Heizkosten zu hoch waren, wie die Küche sinnvoll zu gestalten war, welche Wärmedämmung die Fassade brauchte und wo Versicherungsschutz am günstigsten zu haben war. Sie kämpften David gegen Goliath, weil Verbraucherinnen und Verbraucher zumeist unkritisch das glaubten, was Anbieter ihnen über Produkte und Dienstleistungen erzählten – und sich bei Reinfällen nicht wehrten, weil Verbraucherrechte für viele Menschen ein Fremdwort waren. Der unermüdliche Einsatz für Über-den-Tisch-Gezogene wurde nicht nur mit steigenden Ratsuchenden-Zahlen, sondern auch öffentlich honoriert: Seit 1980 waren die Verbraucherverbände bis zur Einführung des Rechtsdienstleistungsgesetzes im Juli 2008 als einzige Organisation in Deutschland zur außergerichtlichen Rechtsberatung befugt – der Gesetzgeber schuf damit die Grundlagen, dass in den Anlaufstellen für Verbraucherfragen nun auch ein bürgernaher Weg zum Verbraucherrecht geebnet war. Zeitlich parallel dazu verlief der Wandel von ehedem ehrenamtlicher Tätigkeit hin zu professioneller "Dienstleistung Verbraucherberatung" durch wissenschaftlich ausgebildete Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Acht-Stunden-Tag.
Prävention und Interessenvertretung - Vom Individuellen zum Allgemeinen
Passend zur Aufbruchstimmung: Nicht mehr nur persönliche Beratung, sondern auch Aufklärung, Prävention, insbesondere in Schulen, Kommentierung und spürbares Eingreifen standen jetzt auf der Tagesordnung der Verbraucherzentrale NRW. Denn schnell war klar geworden: Die Einzelfallberatung gerät zum Kampf gegen Windmühlen, wenn Missstände nicht grundsätzlich abgestellt werden, anbieterunabhängige Empfehlungen oder Informationen nicht möglichst viele Menschen im Land zu sehen, lesen oder zu hören bekommen oder schwarzen Schafen nicht wirkungsvoll das Handwerk gelegt wird. Generalisierende Arbeit wurde daher zum Leitmotiv: Wenn sich das Kleingedruckte auf der Rückseite des Vertrages nicht um Vorschriften schert oder sich vollmundige Werbeversprechen als Luftnummern erweisen – Verstöße gegen das Gesetz über die Allgemeinen Geschäftsbedingungen und unlautere Werbung mahnen die Juristen der Verbraucherzentrale NRW ab.
Mit rund 100 Titeln zeigt sich das Ratgeberprogramm heute als Bestseller in Sachen Verbraucherinformation – und mit ihrer Medienarbeit erzielt die Verbraucherzentrale NRW Spitzenquoten.
Neue gesellschaftliche Herausforderungen – neue Beratungsgebiete
Sich auf rasch wandelnde Märkte und Verbrauchernachfrage einzustellen – in den mehr als 50 Jahren ihres Bestehens das kontinuierliche Anforderungsprofil für die Arbeit der Verbraucherzentrale NRW.
Kreisten in den Aufbruchjahren die Fragen um Preise, Qualitäten, Funktionen und allenfalls noch um die Sicherheit von Produkten, geriet ihr Weg von Herstellung bis Entsorgung Mitte der 1980er Jahre zunehmend in die Kritik: Nitrat im Wasser und Gemüse,
- Der Vorstand der VZ NRW, Dr. Karl-Heinz Schaffartzik, 2.v.r., hatte bei einem Besuch beim Bundespräsidenten Gelegenheit, neue Ansätze der Verbraucherarbeit vorzustellen
überlastete Deponien, Weichmacher in Spielzeugen, Formaldehyd in Möbeln – für die Verbraucherzentrale NRW stellten sich damit neue Herausforderungen. Denn Ratsuchende erwarteten von ihr nunmehr auch gesichertes Wissen über gesundheitliche und ökologische Risiken. Sie reagierte: Mit Umweltberatungen in vielen Städten sowie einem Team von Naturwissenschaftlern in der Geschäftsstelle, um auch in diesem komplizierten Bereich fundierte und seriöse Information zu leisten.
Ein weiteres aktuelles Stichwort, das die inhaltliche Ausrichtung der Verbraucherzentrale NRW prägte: die Überschuldung zahlreicher Haushalte. Weil am Ende des Geldes noch reichlich Monat übrig war, wurde das finanzielle Heil in Ratenkrediten gesucht – dabei wurden zuhauf sittenwidrige Abschlüsse getätigt, die den marktüblichen Zins um 85 Prozent und mehr überschritten.
Die Verbraucherzentrale NRW bot geprellten Kunden Mitte der 1980er Jahre als Folge einer gemeinsamen Kreditaktion der Verbraucherzentralen nicht nur per Computerprogramm die Berechnung zu viel gezahlter Beträge an, sondern engagierte sich auch, Kreditinstitute zur Beachtung gesetzlicher Vorgaben zu bewegen. Außerdem: Mit einem Beratungsangebot für ver- und überschuldete Haushalte wurde sozialorientierte Verbraucherberatung etabliert – Hilfestellungen fürs dauerhafte Auskommen mit dem Einkommen inklusive. Sich wandelnde Märkte - Transparenz über neue Produkte
Überhaupt: Die Entwicklungen im Finanzdienstleistungsmarkt forderten der Verbraucherzentrale NRW manchen Wechsel ab.
Während das Marketing von Geldinstituten, Bausparkassen und Assekuranzen selbstlose Vermögensvermehrung und untrügliche Sicherheit verhieß, zeigten sich deren Allgemeine Geschäftsbedingungen hingegen bei genauer Prüfung keineswegs als sichere Bank: Übervorteilung und undurchsichtige Entgelt- oder Tarifgestaltung deckten die Finanzfachleute der Verbraucherzentrale NRW auch bei der Zunft im Nadelstreifenanzug auf. Und wo ehedem verschiedene Anbieter Bausparverträge, Versicherungspolicen, Geldanlage und Kontoführung offerierten, bestimmten Kombiprodukte und diverzifizierte Kontenmodelle sich entwickelnde Allfinanzmärkte. Transparenz über Kosten oder Renditen, Überschussbeteiligungen oder zu erwartende Zinsen herzustellen hatte sich die Verbraucherzentrale NRW zum Dauerauftrag gemacht – und manche Bankenpraxis zur Klärung an Justitia überwiesen. Liberalisierung und Deregulierung - Orientierung und Marktbereinigung
Seit 1998 mussten Telefonkunden beim Griff zum Hörer nicht mehr automatisch eine Verbindung mit der Deutschen Telekom eingehen: Auch Privatkunden konnten seit der Liberalisierung des Telekommunikationsmarktes die Dienste neuer Telefongesellschaften in Anspruch nehmen. Mehr als 120 Unternehmen hatten die Leitungen auf dem neuen Markt geschaltet – und waren mit vermeintlich günstigen Tarifen und Serviceangeboten zu Diensten. Der Wettbewerb entfachte nicht nur einen heftigen Preiskampf um Takte und Zeiten, sondern auch Nachfrage nach Tarifklarheit angesichts der neuen Wahlfreiheit. Denn Telefonieren war zwar billiger, billig zu telefonieren war aber nicht leichter geworden. Zudem erfolgte der Anschluss an den liberalisierten Markt keineswegs reibungslos: Fallstricke in Verträgen und lange Leitungen bei der Umsetzung der Telekommunikations-Kundenschutzverordnung hat die Verbraucherzentrale NRW mit Musterverfahren die Leitung gekappt.
Als das kränkelnde Gesundheitssystem durch eine Reform kuriert werden sollte, konnten Versicherte nunmehr ihre gesetzliche Krankenversicherung frei wählen,
wurden Patienten zu Kunden, denen Ärzte Zusatzleistungen auf Privatrechnung anbieten – und Apotheker konnten ihren Preis für freiverkäufliche Medikamente bald selbst festlegen. Wo Weißkittel in der Grauzone operieren, welche Rezepte bei fehlerhaften Zahnarztabrechnungen wirken oder welche Risiken und Nebenwirkungen mit dem Kauf von Pillen & Co. via Internet einhergehen – die Verbraucherzentrale NRW hat nicht nur den Finger in manche Wunde gelegt, sondern durch Verbraucherberatung und -information auch wirkungsvolle Therapien für mehr Markttransparenz im Gesundheitsmarkt entwickelt. Als den ehemaligen Monopolisten im Energiemarkt der Saft für einseitige Preisfestsetzungen, Gebietsabsprachen und den Wettbewerb hemmende Durchleitungsentgelte abgedreht wurde, war die Energie der Verbraucherzentrale NRW gefragt, um Transparenz bei Tarifen und Wechselmodalitäten zu befördern. Aber auch Preisanpassungen von Gasversorgern nach Gutsherrenart hat sie abgemahnt und in Musterverfahren Rückzahlungen aus überhöhten Rechnungen erstritten.
Vernetzte Struktur mit Synergieeffekt
Hunderte von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sind professionell in Sachen Verbraucherschutz für die Verbraucherzentrale NRW im Einsatz: Das Fundament stellen die 57 Beratungsstellen dar. Die Beratungskräfte vor Ort werden von Nordrhein-Westfalens Bürgerinnen und Bürgern als anbieterunabhängige, kompetente und vertrauenswürdige Ansprechpartner bei allen Fragen und Problemen des Verbraucheralltags geschätzt. Die Zahl der Ratsuchenden ist - sei es persönlich, auf schriftlichen oder telefonischen Wege - jährlich im siebenstelligen Bereich. Dass die Dienstleistung "Verbraucherberatung" bei den Menschen auf so hohe Wertschätzung zählen kann – dafür ist der fachlich-organisatorische Support der Beschäftigten in der Düsseldorfer Geschäftsstelle zentrale Voraussetzung: Juristen, Ingenieure, Ernährungswissenschaftler, Finanzdienstleistungs- oder Umweltfachleute arbeiten hier, um die einheitlich hohe Qualität der Beratung im Land sicherzustellen. Nicht selten, dass Rückmeldungen aktueller Verbraucherfragen und -probleme für die Experten bei der Verbraucherzentrale NRW dann Auslöser sind, Missstände durch die Einleitung rechtlicher Schritte abzustellen, auf Verbesserungen durch gesetzliche Regelungen hinzuarbeiten oder unseriösem Geschäftsgebaren durch Informationskampagnen präventiv entgegenzuwirken.
Starke Mitgliedsverbände als tragende Säule
Auch wenn sich die Themenfelder, Aufgabenstellungen und Arbeitsansätze von Verbraucherarbeit in dem halben Jahrhundert ihres Bestehens gewandelt haben – bei den Trägern des Vereins Verbraucherzentrale NRW ist Kontinuität mit unermüdlichem Engagement gepaart: Die sieben Gründungsverbände, die 1958 den Startschuss für die organisierte Verbraucherarbeit in NRW gegeben haben, zählen immer noch zu den Mitgliedern, viele weitere sind inzwischen hinzugekommen, sodass die Verbraucherzentrale NRW mittlerweile 35 Mitgliedsverbände zählt. Darunter auch neun örtliche Zusammenschlüsse, in denen Einzelpersonen ehrenamtlich mitwirken, um Verbraucheranliegen zu bewegen.