Pressemitteilung der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen

Gewährleistung (gesetzliche Pflicht des Händlers) und Garantie (freiwillige Leistung des Herstellers): Dabei geraten Discounter-Filialen zum Nachteil des Kunden schon mal ins Straucheln. Das zeigt eine Stichprobe der Verbraucherzentrale NRW.

Vier Monate nur lief der 19 Euro billige MP3-Player. Bei der Reklamation in der Plus-Filiale hört Laura Schütze (Name geändert): Der Discounter nehme defekte Waren nur in den ersten 14 Tagen zurück. Jetzt müsse sie sich an die Hotline des Herstellers wenden „Der ist zuständig für die Garantie.“

Schütze hakt nach: „Aber die Gewährleistung?“ Die Antwort in der Filiale: „Garantie und Gewährleistung sind praktisch dasselbe.“ Beides regle der Hersteller.

Da liegt die Marktleiterin falsch: Gewährleistung und Garantie sind zwei unterschiedliche Dinge. Garantie geben Hersteller – etwa bei einem MP3-Player Sony oder Philips – freiwillig. Zur Gewährleistung hingegen ist der Händler – wie etwa Plus – verpflichtet, und zwar per Gesetz (siehe "Gesetzliche Vorschriften" am Beitragsende).

„Zwar kann der Händler sich intern an den Hersteller wenden, nach außen aber – also gegenüber dem Kunden – muss er selbst die Gewährleistung erfüllen“, erklärt Jurist Jürgen Schröder von der Verbraucherzentrale NRW. Der Kunde könne nicht gezwungen werden, die Hotline des Herstellers anzurufen.

Mit dieser Differenzierung taten sich einige Filialen der Discounter Plus, Aldi Süd, Norma, Lidl und Penny bei der Stichprobe schwer. Dabei wurden in jeweils zwei Märkten jeder Kette zwei Produkte reklamiert: teurere Artikel (DVD-Brenner, Flachbildschirme, Heimkinosysteme, 80-250 Euro) und billigere Waren (Reiskocher, Bügeleisen, Blutdruckmessgeräte, 13-20 Euro).

Allein bei Lidl verhielten sich beide Filialen korrekt. Sie waren anstandslos bereit, sich sowohl um das reklamierte Heimkinosystem als auch um das bemängelte Bügeleisen zu kümmern. Anders das Ergebnis bei Penny: In einer Filiale klappte die Reklamation des angeblich defekten DVD-Brenners und Blutdruckmessers reibungslos. Im zweiten Markt wollte die Leiterin den Brenner „auf gar keinen Fall“ annehmen, wohl aber beim zweiten Besuch den Blutdruckmesser.

Teurere Geräte wiesen auch je ein Markt von Norma (Flachbildschirm) und Aldi Süd (Farbfernseher) zurück. Bei Aldi führte immerhin hartnäckiger Kundenprotest zu einer Kursänderung. Dagegen lehnten die zweite Aldi-Filiale wie auch ein Plus-Markt mit Verweis auf den Hersteller bei beiden reklamierten Geräten jegliche Gewährleistung ab.

Ingesamt blieben sechs von 20 Reklamationen erfolglos. „Alles Einzelfälle“ beteuern die Zentralen der Unternehmen und verweisen auf die offiziellen Vorgaben für ihre Märkte: „Die Filiale nimmt selbstverständlich defekte Artikel im Sinne der gesetzlichen Gewährleistung innerhalb der Zwei-Jahresfrist direkt zurück“ (Plus). „Sollte ein Produkt einen Fehler aufweisen, so bestehen die gesetzlichen Gewährleistungsverpflichtungen, an die wir uns selbstverständlich halten“ (Penny). „Selbstverständlich gelten die gesetzlichen Gewährleistungsbestimmungen uneingeschränkt“ (Lidl).

Allerdings sind die Mitarbeiter von Plus, Penny und Lidl gehalten, erst an die Hersteller-Hotline zu verweisen. Dabei argumentieren die Firmen mit Kundenservice: Die Hotlines könnten Beschwerden effizienter bearbeiten. Wenn der Kunde jedoch nicht mit dem Hersteller in Kontakt treten wolle, nähmen auch die Märkte das defekte Produkt zurück – „selbstverständlich“.

Ganz so locker läuft`s, das zeigt die Stichprobe, in der Praxis nicht immer. Bei den beiden Aldi-Süd-Filialen mag das auch an einer sehr eigenen Auffasung vom Zeitrahmen für Reklamationen gelegen haben: Nach mehr als drei Monaten sei der Hersteller zuständig.

Dazu verlautet aus der Aldi-Süd-Zentrale: „Eine ‚Drei-Monats-Frist’ sowie die Regel ‚keine Rücknahme möglich’ existieren in unserem Unternehmen grundsätzlich nicht. Defekte Produkte können jederzeit in unseren Filialen reklamiert werden – selbstverständlich.“

Gesetzliche Vorschriften
Seit 2002 hat der Händler zwei Jahre lang für ein mängelfreies Produkt einzustehen. Sonst muss er zunächst entweder kostenlos reparieren oder die beanstandete durch fehlerfreie Ware ersetzen. Klappt diese „Nacherfüllung“ nicht, kann der Kunde einen reduzierten Preis verlangen (Minderung) oder ganz vom Vertrag zurücktreten.

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