Pressemitteilung der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen

Immer wieder Ärger rund um die Installation von DSL-Anschlüssen moniert die Verbraucherzentrale NRW. Danach bereitet insbesondere der Wechsel von Provider zu Provider Kunden vielfach Verdruss.

Schneller und schneller ins Internet: Längst gilt ein DSL-Anschluss als Schlüssel fürs rasante Surfen, Telefonieren und Fernsehen via Internet. Ende 2005 zählte die Bundesnetzagentur 10,4 Millionen DSL-Anschlüsse: 3,6 Millionen mehr als ein Jahr zuvor. Solche Steigerungen erwarten Anbieter auch heuer. Schließlich gibt’s die nächste Highspeed-Generation. Geschwindigkeitsfans sollen in Zukunft „mit sagenhaften 16 000 kbit/s” (Anbieter T-Com) auf die Datenautobahn gelangen. Schwierig aber ist die Wahl der Auffahrt. Ein Dutzend Provider buhlt um Kunden: mit Wechselwochen, mit „0-Euro-Kosten” und unterschiedlichen Tarifmodellen. „Wechseln sollte so leicht wie möglich sein”, schmeichelt der Anbieter Tiscali.

Doch Anke Kirchner hat andere Erfahrungen gemacht. „Wir bekommen immer wieder Beschwerden, dass ein DSL-Anschluss nicht verfügbar war, obwohl das dem Kunden zugesichert wurde”, rügt die Telekommunikationsexpertin der Verbraucherzentrale NRW. Wochenlange Wartezeiten seien keine Seltenheit.

Warten lernte auch Klaus Meier (Name geändert) aus Düsseldorf. Nachdem sein alter Anschluss bei der 1&1 Internet AG die vereinbarte Surfgeschwindigkeit immer wieder verfehlt hatte, wollte Meier pünktlich zum Monatsersten mit dem Anbieter T-Online anbandeln. Meier befolgte zwar penibel die Regeln des Vertragsrechts. Er räumte 1&1 eine zweimalige Frist zur Nachbesserung ein und kündigte nach ausbleibendem Erfolg den Kontrakt. Zum Abenteuer geriet der Wechsel des Providers dennoch. Von 1&1 wurde Meiers Anschluss schon eine Woche vor Ablauf seines Vertrags gesperrt.

Noch ärgerlicher: Auch der neue Anschluss wurde nicht rechtzeitig geschaltet, da Meiers DSL-Port, seine Verbindung zum Breitbandnetz in der nächsten Vermittlungsstelle, nach Auskunft des neuen Vertragspartners T-Online nach wie vor von 1&1 blockiert werde. Meier blieb fast vier Wochen ohne Festnetzanschluss. Dass sich die Provider dabei gegenseitig die Schuld zuschieben, ist für Anke Kirchner kein Einzelfall. Der Grund für die Pannen verliere sich oftmals im Kompetenzdickicht der beteiligten Unternehmen und sei für Kunden kaum nachzuvollziehen.

Immerhin vermarkten mehr als ein Dutzend Firmen DSL-Anschlüsse; nur die Deutsche Telekom, Arcor, Hansenet und Versatel aber verfügen auch über eigene Breitbandnetze: bundesweit oder regional. Andere Anbieter betätigen sich als Reseller. Sie mieten Anschlüsse - vorwiegend bei der Telekom - und vermieten sie zu ihren Konditionen an Endkunden.

Das System hat Tücken. Wollen Kunden etwa von Reseller zu Reseller wechseln, müssen sie auf eine reibungslose Kooperation gleich zwischen drei Wettbewerbern hoffen: den Resellern und dem Netzbetreiber Telekom. So streiten Firmen denn auch immer wieder: ob in der Vermittlungsstelle der Telekom ein Port frei war, ob ein Techniker rechtzeitig den alten Anschluss ab und den neuen frei geschaltet hat, ob ein Provider bei Terminzusagen nicht heillos übertrieben hat, um neue Kunden zu akquirieren.

Zwar habe sich die Lage deutlich beruhigt, Softwareprobleme wie im vergangenen Jahr seien weitgehend ausgeräumt, meldet die Bundesnetzagentur. Gerade beim Wechsel des DSL-Anschlusses aber könne es durchaus zu längeren Wartezeiten kommen, gesteht Arcor-Pressesprecher Jens Wagner. Die Folge: Firmen wie Arcor und Tele2 geben ihren Kunden keine festen Zusagen mehr, sie bestätigen nur noch „einen Wunschtermin”. „Fifty-fifty” verteilt Wagner die Schuldfrage, falls der platzt: zwischen Netzbetreiber und Reseller. Immerhin: Wer aufgrund eines Verschuldens von Arcor Wochen auf seinen Festnetzanschluss verzichten musste, werde entschädigt, sagt Wagner: in Form eines Gutscheins für zwischenzeitliche Mobilfunktelefonate.

Auch Klaus Meier erhielt von 1&1, nachdem sich Verbraucherschützerin Kirchner eingeschaltet hatte, einen Teil der zusätzlich angefallenen Kosten retour: insgesamt 19,95 Euro.
All das schützt nicht vor weiterem Ärger. Wer DSL beim Reseller ordere, den könnten auch spätere Probleme Zeit und Nerven kosten, weiß Kirchner. Ansprechpartner sei dann zwar der Reseller. Fehlerdiagnose und -behebung lägen jedoch beim Netzbetreiber.

Wenigstens „eine preiswerte Hotline mit kompetenten Ansprechpartnern” mahnt Anke Kirchner deshalb bei Resellern und Netzbetreibern an. Zu oft nämlich hört die Kommunikationsexpertin aus Düsseldorf bislang bei Beschwerden über Provider: dass Kunden bei Anrufen in endlose Warteschleifen abgeschoben, von überforderten Ansprechpartnern hingehalten oder dreist abgewimmelt - und dafür in der Regel noch mit rund einem Euro je Minute abkassiert würden. Anfragen per E-Mail und Fax blieben unbeantwortet.

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