Pressemitteilung der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen

Viele Servicehotlines mit der Vorwahl 0900 kassieren Anrufer gesetzwidrig schon während der angeblich kostenlosen Preisansage ab. Das zeigt eine Stichprobe , bei der ein Entgelt in zwölf von 25 Fällen zu früh berechnet wurde.
Die Auskunft ist eindeutig: „Dieser Anruf kostet Sie nach dem Signalton 1,56 Euro je Minute.” Doch obwohl Verbraucher Aktuell die Verbindung zur Premium Support Hotline von Toshiba noch vor dem Signalton unterbrach, kassierte die Firma laut Einzelverbindungsnachweis den vollen Minutenpreis. Mit dem gleichen Dreh agierten im Test insgesamt sieben von 25 Hotlines: darunter der Billigflieger Ryan Air (0,62 Euro) und das Anzeigenblättchen Der Heiße Draht (1,99 Euro). Gleich ganz auf die Preisansage aber nicht aufs Entgelt verzichtete die Hotline von Atari Computerspiele (1,24 Euro). Zwar sekundengenau, aber immer noch entgegen Gesetz und eigener Auskunft, rechneten während der Preisansage weitere fünf Kandidaten wie die Kommunikationsprofis von Provider Tele2 und Klarmobil ab. Von den 25 angerufenen Hotlines patzte im Test von Verbraucher Aktuell knapp die Hälfte.
Dabei ist die Gesetzeslage klar. „Die Preisangaben müssen kostenlos sein und spätestens drei Sekunden vor Beginn der Entgeltpflicht gemacht werden”, verlangt die Bundesnetzagentur in Bonn. Damit werde sichergestellt, dass Verbraucher Zeit haben zu entscheiden, ob sie den jeweiligen Mehrwertdienst zum genannten Preis in Anspruch nehmen wollen.
Geradezu perfide sind die Maschen der Hotlines für Anke Kirchner. „Denn wer kontrolliert auf seiner Telefonrechnung schon jeden Anruf bei einer 0900-Servicehotline daraufhin, ob der Einheitenzähler zu früh zu ticken begonnen hat”, moniert die Telekommunikationsexpertin der Verbraucherzentrale NRW. Selbst wer die ungerechtfertigten Entgelte bemerke, werde „aufgrund der Kleckerbeträge von bis zu 1,99 Euro den Aufwand scheuen, alles penibel zu dokumentieren, um anschließend Widerspruch gegen die Rechnung des Anbieters einzulegen”, vermutet Anke Kirchner. Lukrativ hingegen ist der Dreh für die Betreiber der Hotlines. Bei den inzwischen mehr als hunderttausend von der Netzagentur vergebenen 0900-Rufnummern, können so durchaus Millionen Euro ungerechtfertigte Entgelte zusammenkommen.
Damit nicht genug. Zusätzliche Einnahmen verschaffen sich viele Anbieter von 0900-Servicehotlines auch mit nervigen Warteschleifen: wenn der Einheitenzähler nach dem Signalton zwar nicht gesetzwidrig, aber kundenunfreundlich zu ticken beginnt; wenn sich der Anrufer auf eigene Kosten von Musikgedudel oder interaktiven Wählprogrammen traktieren lassen muss. Diese Warteschleifen „sollten grundsätzlich kostenlos sein” , fordert Telekommunikationsexpertin Kirchner, ganz nach der Devise: „ohne Leistung – kein Geld”. Erst der Kontakt mit einem Kundenbetreuer berechtige zu „Mehrwert”- Entgelten. Doch gerade mal jede dritte der 25 Hotlines kam in der Stichprobe von Verbraucher Aktuell der Forderung nach. 17 berechneten bis zu 1,99 Euro je Minute für ihre Warteschleifen. Und es wird noch teurer. Ab dem neuen Jahr greift das neue Telekommunikationsgesetz. Dann dürfen Firmen für ihre 0900-Hotline-Dienste statt zwei bis zu drei Euro pro Minute kassieren.

Minutenpreis während Preisansage: bei Spielehotlines von Take2 Interactives, Anakonda Adventures und Atari, beim Support von Debitel und Toshiba, bei der Beschwerdehotline des Billigfliegers Ryan Air und beim Anzeigen-Blatt Der Heiße Draht.
Sekundengenaues Entgelt während Ansage: beim Service von Debitel-Light, von Web.de, Klarmobil und Tele2 sowie Sabel Notebook Service.
Kostenpflichtige Warteschleife: bei der Spielehotline von Koch Media, der Technikberatung von T-Com, beim Service des Providers GMX, des Handyherstellers Nokia und der Fluggesellschaft Hapag Lloyd Express.
Bis zum Kontakt mit Servicemitarbeiter blieben kostenlos: Panasonic und der Provider 1&1, Softwarefragen zu Produkten von Lexware, Beschwerden beim Hardwarevertreiber Medion und dem Billigflieger L’tur, eine Sorgen- und eine Meerschweinchen-Hotline sowie Fragen zum Wetter im Siebengebirge.


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