Die Verbraucherzentrale NRW wollte es genauer wissen: Was kostet ein Anruf bei Kundenhotlines? Ihre Tester sahen sich die Kontaktangebote von 60 Unternehmen aus fünf Branchen an: darunter jeweils zwölf Banken und Versicherungen, zwölf Reise- und Telekommunikations-Firmen sowie ein Dutzend Zeitschriftenverlage. Grundlage des Preisvergleichs war ein 10-minütiges Gespräch aus dem Festnetz der Deutschen Telekom.
Das Ergebnis: Wer eine Kundenhotline für allgemeine Rückfragen kontaktiert, erhält die Auskunft - im Gegensatz zu zahlreichen Bestellhotlines - nur selten gratis. Häufig wird er für seine Anfrage mit bis zu 1,40, bei einigen Unternehmen mit 9,90 oder gar mit bis zu 19,90 Euro zur Kasse gebeten.
Erstaunlich: Einige Branchen zeigen eine Vorliebe für bestimmte Service-Nummern. Fürs Zehn-Minuten-Gespräch mit Kunden werden etwa bei den meisten Zeitschriften-Vertreiber 1,40 Euro (Vorwahl 01805) fällig, das Gros der Geldinstitute meint hingegen mit 0,90 Euro (Vorwahl 01803) richtig zu liegen.
Die Stichprobe im Einzelnen: Lediglich zwei von 60 Probanden (Vodafone und T-Home) sind für ihre Bestandskunden über eine kostenlose 0800-Nummer zu erreichen. Bei zwei Versicherungen (einem Zweig der Allianz wie der HUK Coburg) und bei einer Bank (ING Diba) kostet das zehnminütige Gespräch bescheidene sechs Cent je Anruf.
Jedes vierte Unternehmen (15) präsentiert Kunden eine Hotline mit einer so genannten Ortsnetz-Vorwahl, etwa von Köln (0221) oder Berlin (030). Ihre Kundencenter sind damit, etwa zum Tarif CallPlus der Deutschen Telekom, von 7 bis 19 Uhr bundesweit für 0,51 Euro je zehn Minuten zu erreichen. Vor allem Versicherungen (sieben von zwölf) bevorzugen diese Variante.
Der Vorteil: Für Millionen von Kunden mit einer unbegrenzten Telefon-Flatrate sind Anrufe bei den Orts-Vorwahlen mit dem monatlichen Grundpreis abgegolten. Andere können die Kosten mit einer der zahlreichen Sparvorwahlen (in Tageszeitungen und im Internet zu finden) erheblich mindern: zum Beispiel bei Ferngesprächen, werktags zwischen neun und 19 Uhr, auf weniger als 20 Cent für zehn Minuten. Ebenso verbinden spezielle Internetportale und Webtelefonie-Anbieter für wenige oder gar keine Cents zu Orts-Nummern.
Ärgerlich: Gut zwei Drittel aller Unternehmen in der Stichprobe der Verbraucherzentrale NRW (40 von 60) verweisen ihre Bestandskunden auf teurere Sonderrufnummern: in der Regel zu 10-Minuten-Preisen von 90 Cent oder 1,40 Euro.
Noch happiger langen die Kundenhotlines bei acht Unternehmen zu: für 10-minütige Anrufe aus dem Festnetz der Deutschen Telekom bei E-Plus (bis zu 19,90 Euro), bei Tele2 (1,90 Euro) und bei Arcor (4,90 Euro). Per 0900-er Nummer (zu Preisen zwischen 2,40 und 9,90 Euro) sind weitere fünf Unternehmen der Kommunikations- wie der Reisebranche zu erreichen.
Da wundert es nicht, dass häufig Unternehmen von den Kosten fürs Telefongespräch profitieren. Klipp und klar begründet etwa Klarmobil seinen satten 0900-Hotlinepreis (9,90 Euro für zehn Minuten) auf der Homepage: mit im Gegenzug ”extrem günstigen Konditionen für das mobile Telefonieren”.
Lohnend ist auch ein Blick auf die einzelnen Branchen. Als insgesamt preisgünstigste im Test präsentierten sich die zwölf Versicherungen, die für 7,28 Euro für jeweils zehn Minuten zu erreichen sind. Dagegen langten die zwölf Reiseunternehmen mit knapp 36 Euro ordentlich zu. Als Spitzenreiter der Preisparade marschierte mit fast 50 Euro die Telekommunikations-Branche voran.
In dieser Sparte finden sich auch Ungereimtheiten: wenn etwa der Mobilfunkbetreiber E-Plus die Preise für seine Privatkunden-Hotline ”je nach Tarif und Taktung” mit einer Spannbreite ”von 0 bis 1,99 Euro” angibt. ”Diese Preise sind für Anrufer nicht nachzuvollziehen”, moniert Helga Zander-Hayat. Die Telekommunikationsexpertin der Verbraucherzentrale NRW verlangt exakte Angaben und Preise für jede einzelne Leistung.
Merkwürdigkeiten auch bei anderen Mobilfunkbetreibern. Kunden erster und zweiter Klasse unterscheidet etwa O2: wer dort den Tarif ”DSL/Mobil” gebucht hat, zahlt bei einem 10-minütigen Festnetzanruf mit der Hotline 1,40 Euro, wer sich hingegen für die simple Tarifvariante ”Mobil” entschieden hat, dem knöpft O2 für den Kontakt gleich 6,20 Euro ab.
Feine Unterschiede macht hier auch T-Mobile: Vertragskunden dürfen für 0,90 Euro mit einem Kundenbetreuer plaudern, Prepaidkunden zahlen dafür rund 50 Prozent mehr - nämlich 1,40 Euro.
Tipps
Bei Unternehmen mit 0180-Sonderrufnummer kann sich im Internet der Blick ins Impressum lohnen: um dort eine Kontaktmöglichkeit per Festnetznummer ausfindig zu machen. Häufig wird der Anrufer darüber auch mit einem Kundenbetreuer verbunden.
Einige Firmen offerieren wiederum den kostenlosen Rückruf. Kunden müssen sich dafür in der Regel per E-Mail anmelden.
Wer keine günstige Kontaktmöglichkeit findet, kann die Internetadresse 0180.info des Telekommunikationsportals Teltarif anklicken und dort eine 0180-er Rufnummer eingeben. Gelegentlich spuckt der Rechner gar eine Festnetznummer des jeweiligen Unternehmens aus.
Aufgrund zahlloser Beschwerden hat der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) zusammen mit vielen Akteuren aus der Informationstechnik-Branche einen "Leitfaden für eine verbraucherfreundliche Kundenbetreuung” entwickelt. Neben der besseren Qualifizierung der Kundenbetreuer am Telefon fordert die freiwillige Selbstverpflichtung auch übersichtliche Informationen darüber, wie ein Unternehmen zu erreichen ist - per Hotline, Mail, Fax und Brief - und welche Kosten dabei entstehen. Speziell für Hotlines gilt: Wartezeiten sollten stets kostenfrei bleiben. Der Anruf selbst sollte zu einem einheitlichen, niedrigen Tarif möglich sein.
Gratiskontakte (oder Kostenerstattung) fordert der Leitfaden darüber hinaus, wenn es um Gewährleistungs- und Reklamationsfälle geht. Die komplette Selbstverpflichtung lässt sich unter
www.vzbv.de abrufen. Bitte beachten Sie, dass die Meldung den Stand der Dinge zum Zeitpunkt ihrer Veröffentlichung wiedergibt.
