Pressemitteilung der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen

Eine Umfrage der Verbraucherzentrale NRW bei zwei Dutzend bundesweit tätigen Ketten mit Filialbetrieben zeigt: Obwohl er´s nicht müsste, ist der deutsche Handel bei Kaufreue kulant und tauscht Waren wieder um. Doch erhebliche Unterschiede gibt es im Detail.

Hartnäckig hält sich eine Mär, an die viele deutsche Verbraucher glauben. Die nämlich gehen fest davon aus, dass sie Ware, die vor Ort im Geschäft gekauft wurde und nicht gefällt, dem Händler zurückbringen dürfen und ihr Geld retour bekommen.

Die rechtliche Wirklichkeit sieht anders aus: Bei einfacher Kaufreue müssen Kunden weiterhin in die im Geschäft erworbene TV-Röhre schauen. Anderes gilt nur für Besteller, die etwa per Telefon oder Internet ordern. Sie können sich auf das Fernabsatzrecht berufen, das in der Regel einen Widerruf des Vertrags innerhalb von zwei Wochen erlaubt.

Ein Rückgaberecht greift darüber hinaus nur, wenn die Ware beim Kauf erhebliche Mängel aufweist. Denn Händler sind verpflichtet, zwei Jahre lang für die Fehlerfreiheit ihrer verkauften Produkte gerade zu stehen. Scheitert die Reparatur, sind Austauschgeräte vergriffen, muss der Kaufpreis erstattet werden.

Doch nun zeigt eine Umfrage der Verbraucherzentrale NRW bei zwei Dutzend bundesweit tätigen Einkaufsketten: Der deutsche Handel macht Märchen wahr. Alle befragten Unternehmen geben sich beim Thema Umtausch kulant. Das gilt für Bau- und Elektromärkte, für Discounter und Warenhäuser, für Textil- und auch Erotikläden.
Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen (14) orientiert sich dabei offensichtlich am Fernabsatzrecht: Bei ihnen dürfen Kunden ebenfalls zwei Wochen lang den Kauf überdenken. Doch es geht noch großzügiger.

Denn ein weiteres Viertel (sechs) verlängert die Frist sogar auf vier bis sechs Wochen. Das Möbelhaus IKEA gewährt gar drei Monate Bedenkzeit. Damit nicht genug. Kaufland-Warenhäuser geben für ihre Elektrogeräte eine Frist von drei Jahren an. Im Umtausch-Paradies wähnen dürfen sich Kunden der Rossmann-Drogeriemärkte und des Discounters Netto. Beide verheißen einen zeitlich "unbegrenzten" Tausch.

Und es geht noch besser: Fast alle Ketten im Test gestatten grundsätzlich die Rückgabe in einer beliebigen Filiale. Düsseldorfer auf Einkaufsbummel in Köln können so missfallende Artikel auch in einer Dependance in der Landeshauptstadt umtauschen.

So erfreulich das Gesamtbild auch ist, es lohnt ein Blick auf die Details. Denn bisweilen durchaus verständliche Ausnahmeregeln schränken die Rückgabe-Freiheit ein. Sinnliche Tops etwa nehmen die Shops von Beate Uhse zurück, Hygieneartikel und Arzneimittel jedoch nicht. Bei anderen Firmen sind Grünpflanzen und Frischeartikel ausgenommen, anderswo trifft es, Maßanfertigungen nach Kundenwunsch oder digitale Fotoarbeiten.
Von der Rückgabe ausgeschlossen werden in der Regel auch CDs, DVDs und PC-Spiele, deren Kopierschutz-Siegel beschädigt ist. Geschnitten sind ebenso Kunden, die Verpackungen von Herrenrasierern öffnen.

Vorsicht walten lassen sollten zudem Schnäppchenjäger. Denn die müssen damit rechnen, dass Sonderangebote vom Umtausch ausgenommen sind.

Solche Vorgabe jedenfalls gilt, laut Selbstauskunft, etwa in den Bekleidungsläden von Jack Wolfskin sowie hin und wieder in den Filialen von Conrad und Karstadt. Bisweilen wird zudem die Umtausch-Frist auf bis zu drei Tage verkürzt.

Gut Obacht geben sollte man auf das wichtigste Utensil beim Umtausch: den Kassenbon. Ohne ihn geht bei der Mehrheit der 24 Firmen in der Umfrage nichts. Lediglich Kaufland-Warenhäuser und der Schuhhändler Deichmann retournieren auch ohne Bon.

Die Chance auf Umtausch ohne Kassenzettel erhöht, wer per ec-Karte (Giro-Karte) zahlt. Mit der ec-Abrechnung kommen Kunden bei jeder vierten Firma doch noch zu ihren Euros.
Der Discounter Lidl und die Hellweg-Baumärkte wiederum geben ihren Filialleitern die Entscheidungsgewalt, ob schusseligen Kunden ohne Beleg die Warenabnahme ermöglicht wird.

Wichtig zu wissen: Die Chefs im Laden sind grundsätzlich eine gute Adresse bei Rückgabe-Problemen. Diese Instanz nämlich hat oftmals die Kompetenz, die Umtauschregeln aus der Zentrale zu variieren. Darauf weist ausdrücklich jedes dritte Unternehmen hin.

Wer mit Kassenbon den Umtausch begehrt, dem winkt bei nahezu allen Handelsketten (22) die Auszahlung in Euros. Eher kryptisch formuliert Karstadt: "Sie erhalten das Zahlungsmittel zurück, das Sie beim Kauf eingesetzt haben." Grundsätzlich mit Gutscheinen müssen sich allein Kunden in den Elektronik-Filialen von Conrad begnügen.

Stichwort: Verpackung. Die darf in der Regel geöffnet werden, ohne dass Ärger zu befürchten ist. Bei Ikea sollten sich Neugierige allerdings zügeln: "in der Regel nein" lautet hier die Aufreiss-Devise.

Damit nicht genug. Wer öffnen darf, kann die Ware auch ausprobieren. Aber bitte mit Vorsicht! Bei "Verschleißspuren", so der ausdrückliche Hinweis einiger Firmen, müsse mit der Verweigerung der Rücknahme gerechnet werden. Douglas-Parfümerien tauschen geöffnete Flakons und Cremetöpfchen um, wenn sich der Inhalt als "unverträglich für den Kunden" erweist.
Kommt`s wirklich zum Umtausch, verziehen die Mitarbeiter von elf der 24 Ketten keine Miene, sollte die Originalverpackung fehlen. 13 Unternehmen dagegen bestehen auf der Waren-Umhüllung.

Erfreulich zuletzt: Alle Unternehmen geben in der Verbraucherzentralen-Umfrage an, über ihre Umtauschregeln in den Filialen zu informieren. Gut jede zweite Handelskette (14) verweist zudem auf ihre Internetseiten. Kik, Tchibo, C&A und Hennes & Mauritz ("zeitweise") nutzen dafür nach eigenen Angaben sogar den Kassenbon.

Einen Tipp der Verbraucherzentrale NRW sollten Kunden aufgrund der unterschiedlichsten Kulanzregeln auf jeden Fall beachten. Wer sich beim Einkauf auf der sicheren Seite bewegen will, sollte sich die Umtauschregeln eines Händlers fürs jeweils gekaufte Produkt schriftlich bestätigen lassen. Wichtig dabei: sowohl die Umtauschfrist wie der Hinweis, ob bei der Rückgabe Kassenbon und Originalverpackung benötigt werden.

Andernfalls kann eine Kulanzfalle drohen, wie sie vor kurzem MediaMarkt-Kunden erleben mussten. Die nämlich hatten in der ersten Januarwoche eine große Werbeaktion auf ihre Weise genutzt. In der Kampagne hatte die Elektromarkt-Kette versprochen, jedem zehnten Kunden den Kaufpreis zu erstatten. Entscheidend dafür sei eine täglich wechselnde Endziffer auf dem Kassenbon.

Die Kalkulation der Cleverles: Wer sich mit zehn Freunden an die Kasse stelle und jeweils ein Produkt kaufe, erhalte auf jeden Fall eines umsonst; der Rest werde innerhalb von 14 Tagen einfach wieder in Euros umgetauscht.

Pech nur: Obwohl die Unternehmensführung in Neckarsulm laut Pressestelle nach wie vor einen "Umtausch ohne Wenn und Aber" verspricht, erhielten "einige Kunden" jedoch nur einen Warengutschein statt Bargeld für ihre Retouren.





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